Biuletyn Informacji Publicznej RPO

• Osoby starsze mają trudności w codziennym funkcjonowaniu wobec nieprzyjaznych rozwiązań architektonicznych czy aplikacji i serwisów internetowych
• Dlaczego firmy lekceważą tak dużą grupę potencjalnych klientów, jak seniorzy
• Co zrobić, by zmienić podejście firm na bardziej dostosowane do potrzeb i oczekiwań osób 65+
• Na te pytania próbowano odpowiedzieć podczas spotkania w Biurze RPO 18 czerwca 2019 r.

Przedstawiciele firmy Bluehill Sp. z o.o. przeprowadzili badania, na których podstawie powstał raport nt. radzenia sobie osób starszych we współczesnym świecie.

Dotychczas seniorzy byli pomijani w badaniach swych potrzeb konsumenckich, a jest to grupa społeczna, która w najbliższych latach będzie stanowić dużą i ważną część odbiorców różnych produktów i usług. Można zaś stworzyć katalog tego, czego potrzebuje każdy klient, bez względu na wiek, płeć, czy status społeczny. To m.in.: indywidualne traktowanie, zaspokajanie potrzeb, szanowanie jego czasu, uczciwość, rozwiązywanie problemów, jasność komunikatu.

W badaniu pokazano trudności, jakie mają osoby starsze funkcjonując w istniejących rozwiązaniach architektonicznych, wyposażeniu wnętrz, korzystając z aplikacji i serwisów internetowych czy kontaktując się z młodymi pracownikami obsługi.

Głównymi uczestnikami projektu były osoby 65+ z całej Polski, które:

• odwiedziły 3500 punktów sprzedaży i obsługi klienta,
• zrobiły 5000 zdjęć,
• wykonały 100 telefonów na infolinie różnych firm i instytucji,
• wysłały 100 maili do różnych firm i instytucji,
• przetestowały 16 aplikacji mobilnych i systemów transakcyjnych banków,
• oceniły 30 serwisów internetowych firm oferujących produkty i usługi,
• poświęciły ponad 400 godzin na rozmowy o problemach i ograniczeniach.

Wszystko to złożyło się na obraz seniora w codziennym życiu. Wyniki badań przedstawili Agata Skoczkowska i Krystian Krawczyk z Bluehill.

Podczas dyskusji zastanawiano się m.in., dlaczego firmy lekceważą tak dużą grupę potencjalnych klientów; jak to zmienić; na ile sami seniorzy są świadomi swoich potrzeb; co zrobić by zmienić podejście firm i instytucji na bardziej otwarte i przyjazne, a przede wszystkim - dostosowane do potrzeb i oczekiwań osób 65+.

W spotkaniu wzięli udział członkowie komisji ekspertów ds. osób starszych przy RPO, przedstawiciele Rad Seniorów, Uniwersytetów Trzeciego Wieku, naukowcy oraz pracownicy Biura RPO.